Ga direct naar inhoud
Customer first

World Retail Banking Report 2025

Trek aan, engage en verras: draai aan het klantgerichte vliegwiel

Het retailbanklandschap evolueert sneller dan ooit, met technologie in de banksector die de bedrijfsvoering transformeert en de verwachtingen van klanten snel veranderen. Als gevolg hiervan versnelt de concurrentie, neobanken versus traditionele banken, met new-age providers die uitblinken in het verwerven en betrekken van stedelijke digital-first banking-klanten via klantgerichte oplossingen. Tegelijkertijd transformeert de groei van instant payments en alternatieve betaalmethoden zoals digitale wallets het banklandschap en zet het druk op de traditionele inkomstenstromen van banken.

Het World Retail Banking Report 2025 weerspiegelt de visies van 8.000 klanten uit de banksector die werden ondervraagd over hun financiële trajecten en bankvoorkeuren, producten (met name kaarten) en diensten; evenals 700 bankmedewerkers, van verkoop- en marketingteams. Beide groepen omvatten respondenten van de enquête in 11 markten die alle regio’s van de wereld vertegenwoordigen – Amerika, Europa en Azië-Pacific. Daarnaast bevat het rapport inzichten uit 200 gerichte interviews en enquêtes met senior executives van toonaangevende banken van over de hele wereld.    

Uit de analyse van ons retail banking-rapport blijkt dat banken moeite hebben om prospects om te zetten in klanten, en dat ze na de conversie niet in staat zijn om ze te bekoren: slechts 26% van de klanten is tevreden met hun huidige bankervaringen met betrekking tot kaarten. 1 Als reactie hierop hebben banken een nieuwe aanpak nodig om naadloze en onderling verbonden klantreizen te creëren. Het aannemen van een flywheel-strategie kan een transformatief pad bieden om relaties met kaartklanten te versterken en nieuwe inkomstenstromen te ontsluiten:  

  • Aantrekken: Trek de aandacht in een concurrerende markt door verschillende kaartvoordelen aan te bieden en digitale platforms te benutten. Integreer gepersonaliseerde beloningen en exclusieve extraatjes om ervoor te zorgen dat nieuwe klanten vanaf het begin een tastbare meerwaarde ervaren.
  • Betrokkenheid: Naadloze klantervaringen – of het nu gaat om gepersonaliseerde communicatie, realtime ondersteuning of op maat gemaakte beloningen – versterken de betrokkenheid; dit bouwt vertrouwen op en moedigt kaarthouders aan om aanvullende producten en diensten te verkennen. 
  • Plezier: Ambitieuze, exclusieve en persoonlijke beloningen zorgen voor loyaliteit op de lange termijn. Bovendien is de kans groter dat klanten die zich gewaardeerd voelen, de bank aanbevelen aan hun netwerk.

Door kaarten te positioneren als meer dan alleen een hulpmiddel voor betalingsorganisatie, kunnen banken een prominente plek in de portemonnee van klanten veroveren, klanten tevreden stellen met gepersonaliseerde, ervaringsgerichte oplossingen en mogelijkheden creëren om de relaties met klanten te verdiepen via een breder portfolio van producten en diensten. 

Nu downloaden

HOOGTEPUNTEN VAN HET WERELDWIJDE RETAILBANKRAPPORT 2025

Hoogtepunt 1

De banksector bevindt zich midden in een transformatief tijdperk 

Retail banking heeft de afgelopen tien jaar een significante transformatie ondergaan, gedreven door snelle technologische vooruitgang en veranderende verwachtingen van klanten. Tegenwoordig maken banken gebruik van digitale innovatie om klanten naadloze, gepersonaliseerde ervaringen te bieden die voldoen aan hun unieke behoeften op een ongekende schaal.

Kaarten zijn de “alles-in-één” financiële metgezel 

Kaarten zijn een essentiële financiële metgezel geworden, die zich ver buiten hun traditionele rol als louter betaalmiddelen heeft ontwikkeld. De bankklanten van vandaag zoeken gemak, beloningen en waarde die aansluiten bij hun levensstijl en aspiraties, waardoor kaarten een cruciaal onderdeel van hun algehele financiële leven zijn geworden. 

Banken slagen er niet in de kloof tussen klantconversie en omzet te dichten 

Banken ondervinden aanzienlijke uitdagingen bij het aantrekken, verwerven en onboarden van nieuwe klanten. Volgens de bankmarketeers die we hebben ondervraagd, dragen verschillende belangrijke uitdagingen bij aan dit probleem.

 

Verras klanten door dagelijkse voordelen te koppelen aan beloningen die inspireren 

Stedelijke digital natives zijn op zoek naar meer dan alleen financiële voordelen; ze hunkeren naar ervaringen en beloningen die aansluiten bij hun persoonlijke doelen en levensstijl. Om relevant te blijven, moeten banken hun beloningsprogramma’s verder ontwikkelen. 

Maak gebruik van klantinzichten om cross-serve- en up-serve-mogelijkheden te personaliseren 

Banken moeten verder kijken dan traditionele inkomstenstromen en kansen grijpen om effectief cross-serve en up-serve te bieden. Door beloningen te integreren met services en klantinzichten te benutten, kunnen banken nieuwe inkomstenstromen ontsluiten, het aandeel in de portemonnee vergroten en de levenslange klantwaarde verbeteren. 

    Verbeter de kaartervaring om de klantloyaliteit te vergroten

    Banken kunnen klantvertrouwen winnen met betere kaartdiensten en soepelere ervaringen

    Lees meer

    Transformeer creditcardervaringen voor blijvend vertrouwen

    Minder wrijving en betere service leiden tot sterkere klantrelaties en meer loyaliteit

    Lees meer

      Verder lezen

      World Retail Banking Report 2024

      World Retail Banking Report 2022

      1 Analyse van Capgemini Research Institute for Financial Services, 2025.

      De informatie in dit rapport is algemeen en niet bedoeld als juridisch, fiscaal, beleggings-, financieel of professioneel advies. Capgemini aanvaardt geen aansprakelijkheid voor fouten of omissies of het gebruik van dit materiaal. Dit rapport is alleen bedoeld ter informatie en is mogelijk niet gericht op uw specifieke behoeften. Capgemini wijst alle verantwoordelijkheid voor vertaalfouten af ​​en verstrekt de informatie ‘zoals deze is’, zonder garanties. Capgemini is niet aansprakelijk voor verliezen die voortvloeien uit het vertrouwen op deze informatie.  


      Ontdek onze diensten

      Customer first banking

      Retailbankieren

      Bankieren en kapitaalmarkten

      Research

      Report

      Belangrijkste trends in retailbanken 2025

      capgemini-research-institute
      Report

      Het versterken van de unieke momenten van bank klanten
      Report

      De kunst van klantverbinding
      Bekijk al onze inzichten over bankieren en kapitaalmarkten

      Klantverhalen

      Slimmer bankieren: ABN AMRO maakt gebruik van AI met Copilot

      ABN AMRO maakt gebruik van AI-gestuurde Copilot Studio om bankprocessen te verbeteren, de productiviteit te verhogen en de servicekwaliteit te verbeteren

      Lees meer

        Zo bereidde een topfinanciële dienstverlener zich voor op hyperpersonalisatie.

        Een nieuw platform voor toestemmingsbeheer gaat verder dan naleving en maakt een nieuw niveau van gerichte aanbiedingen mogelijk

        Lees meer

          Klantgerichter worden met gepersonaliseerd aanbodbeheer

          Een toonaangevende banktransformatie: plan, bouw en implementeer een end-to-end-aanbodbeheerplatform dat gebruikmaakt van Naehas- en Adobe-oplossingen, aangestuurd door AI

          Lees meer

            Internationale bankgroep vergroot klantbetrokkenheid met beleggingsonderzoeksplatform

            Omzetgroei gedreven door het aantrekken van meer klanten via een klantgericht digitaal onderzoeksplatform

            Lees meer

              Blijf op de hoogte

              Abonneer u om onze Retail Banking World Reports en gerelateerde thought leadership te ontvangen.

              Abonneren

              Maak kennis met onze experts

              Gareth Wilson

              Global Banking Industry Leader at Capgemini

              Jennifer Evans

              Global Head of Retail Banking and Global Client Partner, Capgemini Invent

              Carlos Salta

              Expert in Digital Transformation

              Chandramouli Venkatesan

              Vice President – Portfolio Development Lead – Digital Front Office Transformations | Banking and Capital Markets

              Elias Ghanem

              Global Head of Capgemini Research Institute for Financial Services

              Vivek Singh

              Head of Banking, Capgemini Research Institute for Financial Services

              Executive Steering Committee

              Elisabeth Quellec

              Director of the Retail Banking Division and Member of the Board

              Crédit Mutuel Arkéa

              Simon Puckering

              Head of Digital and Innovation, Wealth and Personal Banking

              HSBC

              Laurent Loncke

              Director Retail Banking

              BNP Paribas Fortis

              Adi Sharma

              Head of Product

              ONE

              Helene Panzarino

              Associate

              The London Institute of Banking and Finance

              Rohit Bhat

              Managing Director, Financial Services

              Google Cloud

              Jose Thomas

              Vice President, Financial Services

              Adobe

              OSZAR »